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    2019年3.15活動及全年消費維權重點工作新聞發布會
    來源: 時間:2019-03-06 15:07[ ] [打印] [關閉] [收藏]

     

    20193·15活動及全年消費維權重點工作

    新聞發布會

     

     

    一、發布時間

    36日上午9:15

    二、發布地點:

    市政府2411會議室

    三、活動議程:

    1、市政府副秘書長盧利林發布全市2019“3·15”活動及全年消費維權重點工作;

    2、市市場監督管理局局長杜秀芹發布2018年度市場監督部門消費維權情況(執法維權、商品抽檢、投訴處理等情況);

    3、記者提問。

    四、參會人員:

    市政府新聞辦副主任:吳修飛(主持人);市政府副秘書長盧利林、市市場監督管理局局長杜秀芹、市消費者協會秘書長唐占軍、市放心辦負責人趙軍;市各新聞單位、省駐鎮新聞單位、網絡媒體記者。

     

    以下為文字實錄:

    主持人:各位新聞界的朋友們,同志們:

    20193·15國際消費者權益日即將來臨之際,歡迎各位參加本次市政府新聞發布會!今天活動的主題是發布全市2019年“3·15”活動及全年消費維權重點工作,通報2018年度市場監管部門消費維權情況。我們邀請到了市政府副秘書長盧利林,市場監管局局長杜秀芹,市消費者協會秘書長唐占軍、市放心辦負責人趙軍。我是本場發布會的主持人,市政府新聞辦副主任吳修飛。

    消費事關千家萬戶,影響經濟發展,促進消費,保護消費者合法權益是各級政府的基本職責。鎮江市委市政府高度重視消費維權工作,每年出臺消費維權重點工作任務方案,不斷優化鎮江消費環境。下面請市政府副秘書長盧利林發布鎮江市2019年“3.15”國際消費者權益日主題活動及全年消費維權重點工作方案。

     

    盧利林副秘書長:各位媒體朋友們:

       大家上午好!首先,非常感謝媒體朋友對消費者權益保護工作的關心和支持!

    消費是生產的最終目的和動力,也是人民對美好生活需要的直接體現。優化消費環境,高水平開展消費者權益保護工作,始終是滿足人民日益增長的美好生活需要的必然要求,也是我們長期推進的重要任務。

    去年,中共中央、國務院制定出臺了《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》,對壯大消費新增長點、營造安全放心消費環境、改善居民消費能力和預期等任務作出了新部署。為深入貫徹意見精神,全面落實省委、省政府和市委、市政府部署要求,推動消費領域信用體系建設,營造安全放心消費環境,市政府組織有關部門和單位,研究明確了今年“3?15”國際消費者權益日主題活動及消費維權重點工作。為便于大家了解有關安排,更好地開展今年活動,推進各項重點任務,維護消費者合法維權,下面,我向大家作一個簡要介紹。

    今年“3?15”國際消費者權益日主題活動的年主題是“信用讓消費更放心”。圍繞這個主題,結合鎮江實際,今年將重點推進五個方面、共21項具體任務,在全市范圍內掀起消費者權益保護的新熱潮。

    一是深入開展年主題宣傳活動,加快消費領域信用體系建設。具體包括五項任務,分別是圍繞年主題大力開展宣傳活動,強化企業信用監督,營造誠信經營消費市場氛圍;以預付式消費、個人信息保護、懲罰性賠償公益訴訟為重點,加強消費維權理論研究;大力開展消費教育活動,尤其是針對農村消費、老年消費、網絡消費等重點領域,持續開展消費教育系列活動;針對中高端和智能產品、兒童青少年消費產品等,結合《電子商務法》貫徹落實,開展體驗式調查和比較試驗,為消費者選擇信用評價高的產品和服務提供參考;繼續維護、優化、升級智慧315消費維權協同平臺,更好地化解消費矛盾和糾紛,提升投訴便利化程度。

    二是緊扣中消協年主題,扎實開展“3?15活動”品牌特色活動。包括五個方面,分別是召開新聞發布會和消費者代表座談會;開展“3?15新聞特別報道”全媒體宣傳月活動;314日舉辦“3?15”主題直播;編印年主題宣傳特刊;舉辦“3?15”廣場咨詢服務活動。

    三是增強消費教育工作針對性、規范性和實效性,推進消費領域信用體系建設,營造放心消費環境。主要是組織開展四個方面針對性活動,包括開展快遞服務體驗式滿意度調查;組織金融理財產品體驗暗訪活動;組織汽車4S店、汽車維修行業服務質量回頭看調查;開展“走進老字號”消費體察系列活動。

    四是組織開展熱點、難點和新消費領域體察,加強重點行業領域信用監督。具體包括五個方面任務,分別是開展醫療衛生服務行業滿意度體察活動、房地產行業專項調查整治、機動車停放收費專項整治,繼續開展通信、金融保險、水電氣等服務行業服務質量滿意度體察、測評活動,以及老年人消費質量滿意度體察活動。

    五是加強消協組織和隊伍建設,全面提升消協組織社會公信力。包括籌劃成立鎮江市消費者權益保護委員會、建立完善各地“消保委”組織架構等兩項任務。

    這五個方面、共21項具體任務,是今年我市消費者權益保護的重要措施,敬請廣大消費者多關注、多參與;希望新聞媒體朋友多報道、多宣傳,通過廣泛有力的宣傳,促進消費維權知識的普及,營造更加濃厚的消費權益保護氛圍;各相關部門和單位多聯動、多作為,加大執法檢查力度,嚴厲打擊各類侵害消費者權益的不法行為。

    我們每個人都是消費者,保護消費者權益,就是保護我們自身的權益。讓我們一起攜手努力,合力做好消費者權益保護工作,為維護消費者合法權益、營造公平公正市場環境、促進經濟社會高質量發展貢獻更多力量!

    我的介紹就到這里,謝謝大家!

     

    主持人:2018年我市消費維權工作以“智慧315”體系建設為載體,進一步健全了部門聯動的消費維權機制;進一步完善了覆蓋城鄉、高效暢通的消費維權網路;進一步加大了針對消費領域突出問題的監管執法力度,維權效能得到了顯著提升,逐漸形成的消費維權“鎮江經驗”,在全省乃至全國產生了一定的影響。下面,請市場監管局局長杜秀芹同志通報2018年度全市消費維權具體情況。

     

    杜秀琴局長:各位嘉賓、各位媒體朋友們:

    大家好!

    消費既是人民群眾美好生活的基本需求,也是經濟高質量發展的內生動力。十九大報告明確指出“完善促進消費的體制機制,增強消費對經濟發展的基礎性作用”。2018年,鎮江市市場監管部門和鎮江市消費者協會以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引,堅決貫徹落實以人民為中心的發展思想,牢固樹立消費者至上理念,強監管、優服務、護民生,不斷深化“智慧315”消費維權體系建設,進一步增強了鎮江消費維權工作在全省,乃至全國的影響力。2018年,“智慧315”系統被評為全省市場監管系統“數據應用十大創新成果”,現將有關情況發布如下。

    一、凝聚合力,打造消費維權社會化“大格局”

    落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》和國務院辦公廳《完善促進消費體制機制實施方案(20182020年)》要求,踐行“互聯網+大數據+消費維權”理念,提升“智慧315”維權體系社會化運用水平。一是以《鎮江市智慧315消費維權政府協同平臺督查、考核、獎懲暫行實施細則》作為制度支撐,依托智慧315平臺,加強市場監管、住建、交通、人行、公安等部門橫向聯動,督促各單位落實平臺統一接受消費投訴、內部分流轉辦、限期辦結考核制度,實現了跨部門的線索處理,提高了執法效能,成為“互聯網+政務服務”的最新成果。二是要求重點企業成立投訴處理機構,搭建與消協的信息化互聯互通平臺。“智慧315”平臺在接到消費者投訴后,將投訴直接分流到被投訴企業,企業相關人員主動聯系消費者,了解訴求,在限定的時間內給出處理結果;平臺進行督促考核,推動企業履行保護消費者權益第一責任人義務。平臺已成為全市各相關職能部門“聯合會診”的共同維權平臺,維權資源得到全面整合,工作效率明顯提高。

    二、改革創新,推動消費維權能力“現代化”     

    適應互聯網消費新需求,運用“互聯網+消費維權”新辦法,推動消費投訴更便捷、更透明、更有效。將12315坐席平臺、網站平臺、微信平臺、“指尖上的315APP平臺融合,打造“智慧315”維權系統。通過軟件設計開發,分別賦予四個平臺投訴、受理、查詢、資訊等各種功能,在方便消費投訴的同時,重點加強線索收集功能。通過各平臺可以提交照片、錄音、聊天記錄等電子證據,方便消費者及時固定證據為執法辦案創造更好的條件。2018年,通過“智慧315”平臺三期建設,平臺又與政府各部門及民生平臺(智慧鎮江、一起鎮江、my0511等)進行了互聯互通,將投訴填報事項由一百多項簡化為六項,增加快速定位功能,通過地圖定位快速調取被訴商家地址信息,平臺現代化、智能化水平實現了新的提升。

    三、精準發力,打出市場監管執法“組合拳”

    整合全市市場監管力量,打造消費維權“利劍”,滿足人民群眾美好生活,高品質消費需求。

    一是嚴守食品藥品安全“底線”,確保群眾吃得放心。以“源頭嚴防、過程嚴管、風險嚴控、違法嚴懲、失責嚴問”為主線,以“食品安全示范城市創建”、放心食品安全系列工程建設為抓手,加強食品藥品安全管控2018年度,全市學校和養老機構食堂明廚亮灶覆蓋率均已達到90%以上,創成8家市級“放心肉菜示范超市”;全市累計登記365家食品小作坊并建立信息公示欄,創成51家示范小作坊,113家食品生產企業建立電子追溯系統,實現乳制品、白酒、食品添加劑三類企業主導產品全覆蓋,鎮江香醋生產企業全覆蓋;累計完成食品監督抽檢16159批次,覆蓋率達到5批次/千人以上,不合格食品核查處置率100%

    二是筑牢產品質量安全“防線”,確保群眾用得放心。在生產領域加強源頭管理,組織開展2018年市級產品質量監督抽查和風險監測,對全市范圍內生產在售的婦幼用品、兒童文具、食品包裝材料、家具建材和成品油等13類消費品進行了抽樣檢查,共檢查各類產品428批次,其中合格398批次,合格率達92.99%。在流通領域實施“靶向”監管,結合12315消費者投訴舉報和網絡輿情等數據分析,針對重點商品實施抽查檢驗1248批次,總體合格率82.2%。抽查除包含服裝鞋帽、家用電子電器、裝修建材、婦女兒童用品等日常用品外,還根據市委市政府要求,安排了煙花爆竹、成品油、電動自行車等商品抽查,切實維護經濟發展大局。

    三是劃好誠信經營“紅線”,確保群眾買得放心。研究制定《信用等級評定與懲戒辦法》,懲戒侵犯消費者權益失信違規行為,激勵企業誠信經營,營造良好的消費和社會信用環境。嚴厲打擊亂收費行為,開展物業服務收費、駕培行業專項整治;對社會關注度較高的供電、校外教育培訓、房地產等行業加強價格檢查;維護節日市場價格穩定,開展節日市場價格專項檢查,約談違規商家,制定價格行為指南,確保消費公平。以計量的公正準確,維護消費的公正公平,開展“兩免費”計量檢定工作,對全市562家集貿市場、社會福利院和村級衛生指導站在用的10933臺(件)計量器具進行免費檢定,確保計量的天平保持“水平”。

    四、維權數據分析

    2018年,通過12358價格監管平臺和12345市政府服務熱線平臺,共受理消費者反映的價格咨詢和投訴1千余件,辦結率、滿意率達100%,查處價格違法行為12件,退還消費者金額近8萬余元,實施經濟制裁509.79萬元。全市各級12315機構共接到消費者咨詢、投訴、舉報21169件。其中,接受消費者咨詢13160件;接受消費者投訴7085件,已辦結7045件,辦結率99.44%,為消費者挽回經濟損失599.86萬元;接受消費者舉報924件,已辦結872件,辦結率94.37%,立案查處199件,罰沒金額76.13萬元。

    為把握消費新趨勢,破解維權痛點堵點,我們重點對消費投訴數據進行分析。消費投訴主要分為商品類投訴和服務類投訴,2018年我市數量分別為3828件和2892件。

    1.商品投訴基本情況

    根據數據統計,2018年商品投訴前三位是服裝鞋帽、交通工具和家居用品。

    服裝鞋帽類投訴共546件,占商品類投訴的14.26%,同比增長9.64%。投訴的問題主要是:服裝的實際成份與其所標稱或宣傳的成份不一致;服裝面料出現褪色、縮水起球現象,羽絨服內的羽絨外漏,服裝表面有跳絲、破洞影響外觀等問題;商品出現質量問題后,商家只修理、不退貨。商家與消費者爭議主要集中在服裝鞋帽損壞是否為質量問題難于鑒定;對于非質量問題,就“換”和“退”雙方分歧較大。

    交通工具類的投訴共523件,占商品類投訴的13.662%,同比增長10.57%。投訴的問題主要是訂(定)金、押金或預付款不退;商家不積極履行三包維修服務;商家搭售保險、裝潢。

    家居產品類投訴共461件,占商品類投訴的12.04%,同比下降9.78%,主要涉及家具、眼鏡、鐘表等。消費者反映的問題主要有品牌家具用料不達標,有害物質超標;商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的家具與約定不符;家具售后安裝服務不到位;新購家具就出現裂紋、變形等質量問題;承諾的維修期內家具出現問題,銷售者拒不履行責任。

    2.服務投訴基本情況

    根據數據統計,2018年服務投訴前三位是銷售服務、電信服務和美容美發服務,三類投訴占服務投訴總量的41.51%

    533件銷售服務投訴主要集中在:辦理預付卡后,商家突然關門消失;預付卡未標明使用期限,導致過期后消費者無法使用;商家不按承諾,兌現購物獎品,或者承諾打折后又增加附加條件;商家服務態度差,消費者維權時惡語相加,侮辱消費者。

    425件電信服務投訴主要集中在:各類消費套餐種類繁多且規則不明,收費不透明,垃圾短信屢禁不絕,流量計費出現錯誤。消費者與商家在通信服務的收費標準、服務合同的相關條款、不及時安裝或維修造成的損害賠償等方面存在分歧。

    394件美容美發服務投訴主要集中在:消費者不滿意美發、美容的效果,未經消費者同意使用了一些價格貴的產品,服務效果與商家承諾不一致等方面。

    3.消費提醒

    針對存在的各類問題,我們對廣大消費者發出如下提示:一是在購買商品或接受服務時,不要輕信經營者口頭承諾,盡量簽訂書面合同,將雙方的權利義務以書面約定方式加以固定。參加購物抽獎活動所獲贈品、購物折扣券要仔細辨別,警惕“贈品不三包”“打折商品,一經售出概不予退換”等常見侵害消費者合法權益現象。二是做到“貨比三家”,比價格、比質量、比服務,選擇最適合自己的商品或服務,避免因貪圖優惠而盲目購物,或掉入“循環購物”“明降暗漲”“先漲后降”等商家精心設置的陷阱。三是針對預付卡消費,一定不要沖動消費,不要被所謂的“優惠”、“打折”蠱惑,謹記“只有錯買、沒有錯賣”的信條。要審慎了解商家的資信情況,注意充值金額不宜過大,對相關服務內容進行書面確認,最好與商家簽訂協議開好發票并與刷卡單等憑證一并保存。四是在自身權益受到侵害時,無需“忍氣吞聲、自認倒霉”,一定要拿起法律的武器,大膽維權。消費者可以通過撥打12315熱線電話、登錄“智慧315”網站、關注“鎮江消費”微信公眾號、下載“指尖上的315”客戶端的方式,隨時隨地的進行咨詢、投訴、舉報。

    各位嘉賓、各位媒體朋友,借此機會,感謝大家長期以來對我市消費維權工作的關心、支持和幫助,也期盼與朋友們共同推動我市消費維權工作取得更大的成績,共同享受一流的消費環境帶來的美好生活品質。謝謝大家!

     

    主持人:下面請各位記者提問。

    12019年中國消費者協會確定的年主題是什么?主題含義是什么?

    市消協秘書長唐占軍:2019年中國消費者協會的年主題為信用讓消費更放心

    信用讓消費更放心具有四層涵義:一是呼吁加快消費領域信用體系建設,盡快形成公正、科學、公開的信用評價體系,發揮信用對經營者的激勵約束作用;二是倡導經營者依法誠信經營,虛心接受消費者評價意見,尊重和保護消費者的監督權;三是鼓勵引導消費者依法主張自身權益,積極行使監督權,主動參與消費后評價,主動投訴、舉報失信經營行為;四是發揮消協組織監督職責作用,推動調查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經營者信用評價機制的對接,助力建立消費領域信用體系。

    2.圍繞“信用讓消費更放心”消費維權年主題,市消費者協會將組織開展哪些工作?

    市消協秘書長唐占軍:圍繞信用讓消費更放心年主題,鎮江市消費者協會計劃開展以下工作:一是圍繞年主題大力開展宣傳活動,動員聯合重點行業企業,結合“3·15國際消費者權益日及年主題專項活動,倡導強化企業信用監督,營造誠信經營的消費市場氛圍。

      二是以預付式消費、個人信息保護、懲罰性賠償公益訴訟為重點,加強消費維權理論研究。加強對住房裝修、健康旅游、網絡訂餐、教育培訓等重點行業企業信用缺失情況的監督,從嚴格法規標準和強化監管的角度,呼吁完善強化企業信用監管的制度體系。

      三是大力開展消費教育活動,尤其是針對農村消費、老年消費、網絡消費等重點領域,持續開展多種形式的消費教育系列活動,提高消費者識假辯假等自我保護能力。

    四是充分發揮全國消協組織消費維權志愿者作用,針對中高端和智能產品、兒童青少年消費產品等,結合《電子商務法》貫徹落實情況,開展體驗式調查和比較試驗,為消費者選擇信用評價高的產品和服務提供參考,為政府強化信用監管提供意見建議。

    五是提升投訴便利化程度,加快推廣電商消費維權綠色通道和網上直通車平臺,更好地化解消費矛盾和糾紛。探索開展投訴公示制度和建立失信企業黃黑榜,加快向政府有關部門推送企業失信信息,為推動信用體系建設發揮積極作用。

     

    主持人:由于時間有限,提問到此結束。如果各位記者還有問題,可以會后與市場監管局、市消協聯系。

     新聞界的朋友們,滿足人民群眾美好生活需求,切實維護消費者合法權益,是政府部門也是全社會光榮而艱巨的任務,維權責任雖大,但我們堅信在市委、市政府的正確領導下,有新聞媒體的朋友與我們并肩作戰,有輿論監督和執法維權力量的融會,有消費者和經營者的共同努力,鎮江的消費環境一定會更加安全放心、和諧有序。讓我們為鎮江的經濟發展,為建設‘強富美高’新鎮江做出我們新的貢獻。

    謝謝大家!

     

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